电网销邀约到店技巧提升

  在过去的一年里梵天电网销项目辅导了一百多家店,辅导过程中,我们发现大部分店共性的问题就是电网销客户到店率低,这里面就会有两种情况:

  所以我们今天就围绕“电网销邀约到店率提升技巧”展开讨论,希望大家能相互交流、共同提升。

  截止2016年6月中国网民数量达到7.11亿,80%网民上网是在移动端,跟我们汽车行业相关的,65%的购车者会通过网络查询和选购车型,我们电销员天天面对、沟通的就是这群网络购车者,对车型和价格已经有了大致的了解,所以相对自然进店客户,在邀约难度上有升级。

  ② 因为集团和公司原因,在投入有限的情况下,线索量本身有限,邀约到店率提升困难。邀约到店量有限,以至成交量受限,是目前经销店和电网销各岗位人员遇到的最大困难。

  很多店都说自己邀约到店率不高,到底邀约到店率多少才算高,我们看一组数。在统计邀约到店率上有两个统计口径,一个统计口径是以有效线索量计算,到店率大概是在20%到35%之间(有效线%);还有一种是以总线索量计算,这个计算到店率正常值为10%到20%之间。大家可以按照这个邀约到店率看看自己店目前的邀约到店率是高还是低。

  我们说没有哪种是最好,适合我们店的才是最好的,这要根据我们店电网销发展阶段来定,当咱们的线索达到一定量时,销售量达到一个瓶颈时,或者我们发现自己的员工天天加班都没有大的突破的时候,我们的模式就要升级,这样才有可能突破目前的瓶颈。

  我们说影响电销员邀约到店率的因素有很多,例如绩效考核、内训机制等,今天我们不讨论涉及管理方面的东西,只针对邀约技巧本身做分析。流程大于技巧,技巧来源于流程,今天我们从针对呼入呼出流程入手来做剖析。

  1、电销员业务流程目前市场上很多4S店电销员在400来听接听版块还是处于解决客户问题的水平,如果是这样公司交给客服就可以了,这显然不是公司想要达到的效果。

  自我介绍好不好直接影响了客户来不来,在电销行业有一句话“你没有第二次机会给客户留有第一印象”,自我介绍环节大部分店能做到完整介绍自己,但是比较普通,不利于客户记住你,在市场竞争这么激烈的时代,你要做得比别人好,那你就要比别人有特色,在我们走过的有些店除了做了完整的自我介绍外,还会加上公司的介绍,同时在自己介绍的内容上添加了特色元素,例如“您好!欢迎致电全深圳三十分钟到店银湖企沃丰田店,我是电销顾问朱XX,同事都叫我猪猪侠,你也可以这么称呼我,请问有什么可以帮到您?”除了“猪猪侠”,还有“小苹果”“小丸子”等别称,富有特色,第一句就让客户深深地记住了,这样客户来店一定会找你;

  在做完自我介绍完毕后,客户会提出他咨询的问题,那我们就要确认他咨询的内容;

  在确认完客户咨询内容,先不要急于回复客户,我们可以在这个时候进行需求分析,适当用些小技巧,客户问报价、客户问车源——我们都可以告诉客户帮他查询,趁着查询时间开始做需求分析,需求分析如果是直销员兼职电销员问题不大,如果是专职的电销员,那么需求分析的内容我们就要做设定,哪些是对后期接待谈判成交有影响的我们要重点挖掘,例如:之前有没有看过车、什么时候用车、目前所处区域、付款方式、平常一般是什么时候有时间等,我们要尽可能多地获取客户信息,为直销员在接待谈判环节提供有力的帮助。

  在对客户做完需求分析后,我们就要解答客户咨询的问题了,例如在报价问题上能报官方指导价就报官方指导价,要了解优惠幅度的给与网络报价优惠幅度,网络报价一定是底线,千万不要存在侥幸心理报底价,客户就会拿着这个底价要么要求你再给优惠,要么拿着你的底价去同城其他店做对比,我们就失去了主动权。

  在活动邀约环节,我们说是整个电话的最关键环节,如果一通电话没有做邀约,就等同是白打了,我们会发现客户第一次打电话过来你不做邀约,后期再打电话邀约难度会提升,为什么呢?大家试想一下曾经看过的那些电视购物,是否有冲动拿起电话拨打屏幕上方的订购电话?有就对了。客户能打进400电话来咨询我们车型的有关信息,说明客户在那个时候是有极大的热情的时候,我们不趁这个时候把客户邀约过来,那就太浪费了。做活动邀约也是有技巧的,一定是根据客户关注点有针对性地做邀约,客户关注价格——优惠活动邀约,客户关注金融政策——金融活动邀约,客户关注车源——现车数量做邀约,一定要给与客户紧迫感,即使没有这样的活动或者是活动期限较长,我们要人为设计活动或将活动期限缩短来增加客户紧迫感,使客户今早到店,首先到店是我们网络客户成交目标的第一步,一定要千方百计、不择手段邀约客户到店,当然强调一点我们一定不能欺骗客户。

  在活动邀约完毕后,要记得确认客户的手机号码和到店时间,并顺便确认客户是否知道我们店的地址。

  做好前面六步,我们一定要做到有头有尾,最后的“感谢客户来电,祝您生活愉快”不要忘了,否则前面做好了,有可能因为最后一个小小的失误,给客户带来不好的感觉,前面的努力就全不白费了。

  整个电网销除了正常的呼入呼出流程外,经过这么多家店的辅导,我也总结了几个重点技巧。

  点网销客户在网上留资,一定是最有热情最想了解汽车的时候,对于电销员来说,线索的及时跟进就变得尤为重要,我们说半小时后内回复客户是最好的,如果能做到立马回复更好。我们在很多店会发现因为滞后跟进导致客户在别店已经订车或沦为无效线索的情况比比皆是。所以我们说“该出手时一定要出手”,切记不要拖拖拉拉,否则损失很大。

  很多店的电销员在解答客户问题时,觉得跟客户讲清楚最好,这个是不完全正确的,我们一通电线分钟左右比较合适,有些问题解释得太清楚,反而会导致客户了解清楚了就不来店了,而且有些内容是电话里面根本讲不清楚的,例如金融政策,我们只要把大概的一些数据性东西告知客户就行,具体的到店了解,只要反而会给邀约客户到店加分,解释清楚了客户就会考虑、徘徊、犹豫不决,还有可能因为电话里的某一点产生疑问而不会来店,所以我们尽量言简意赅。

  在碰到一些比较难缠的客户非要电销员报底价的时候,我们针对这些客户的做法是欲情故纵,可以让他先了解了解行情,再来我们店看看,但是与此同时我们一定要给客户描述一下我们店的优势,例:“我们店作为同城第一家XX店,价格一直是最优惠的,您可以去其他店先看看,再来我们店,以前也有很多客户先去别的店,最终还是回到我们店订车,因为我们不会让他买亏!”把悬念抛给客户,让客户一直到订车,都会想着还有一个最后的退路,充满好奇!后续再继续跟进。

  同样的话术给到不同的人都会产生不同的效果。有的人在语音语气语调方面能给到别人足够的真诚感,连骗人都骗得那么真诚,所以能邀约客户到店。在这个缺乏信任感的时代,真诚能让很多局面变得不一样。电销员的真诚、为客户考虑问题的态度,客户是能从电话里面感受得到!