【销售技巧20】如何挖掘客户的需求

  【销售技巧20】如何挖掘客户的需求_销售/营销_经管营销_专业资料。【销售技巧20】如何挖掘客户的需求

  OA办公系统《如何挖掘客户的需求》 体验式培训 销售管理部-销售培训部 郑毅 销售流程 开发客户 接近客户 建立信任 发掘需求 跟进客户 产品展示与说明 异议处理 缔结成交 服务客户 Contents 挖掘客户需求----提问技巧 挖掘客户需求----SPIN技巧 角色扮演----ROLE PLAY 1 3 2 3 《案发现场》之谁控制了销售局面上 如何利用提问控制主动 Contents 挖掘客户需求----提问技巧 挖掘客户需求----SPIN技巧 角色扮演----ROLE PLAY 1 3 2 3 挖掘客户需求之SPIN技巧《反例》 《案例分析》之表现 新人表现: 当客户专员遭遇老板: 开门见山,介绍产品 滔滔不绝,口若悬河, 全套服务,从头到尾; 好比:留声机 《案例分析》之原因 导致的恶果: 老板对客户专员的态度: 排斥、拒绝、回避; 原因: 第一、需求 第二、需求 第三、还是需求 解决方法在哪里? 如何做到顾问式销售 看病流程: [病人--显性需求] 第一步:诊断病情; 第二步:确定病因; 第三步:病情危害性描述; 第三步:针对病因开出药方,并说明药效; 销售流程 [客户--隐性需求] 第一步:了解背景—背景问题; 第二步:发掘需求—难点问题; 第三步:扩大需求---暗示问题; 第四步:针对需求介绍产品利益点(解决方案)-利益需求问题 挖掘客户需求之SPIN技巧《正例》 《挖掘客户需求》之销售套路 ? 背景问题,收集客户的背景信息; “骆总,这些成功客户的行业和产品和我们都一样,为什 么你说他和我们不一样呢?” 寻找客户的痛处 ? 难点问题,发现客户的真实需求; “现在竞争如此激烈,我们怎样在现有产量下提高我们的 利润呢?” 揭开客户的伤口 ? 暗示问题,将需求扩大化、严重化; “如果有一天,你的老客户都在OA上找到比你价格更低的 供应商,那么你的工厂停了,机器停了,工人听了,到时 候怎么办?到时候我们还来得及开发新客户么?” ? 需求利益问题,结合中供卖点给与其解决方案,满足客 户; 往客户伤口上撒盐 “你一边在OA上开发优质新客户,一边到国外会见老客 户考察新市场,开发新产品,企业不断提升,你也越来越 轻松,难道这不是你想要的么?” 往客户伤口上抹药 挖掘客户需求之SPIN技巧 ? S:Situation Questions,背景问题,询问客户现状的问题; ? P:Problem Questions,难点问题,了解客户现在所遇到的问题和 ? ? ? ? 困难; I:Implication Questions,暗示问题,扩大客户的问题、难点和不 满,使之变得清晰严重,并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。 ; N:Need-Payoff Questions,需求-利益问题,针对客户需求介绍我 们的产品给与他的好处。 SPIN的根本意义 通过一系列提问启发准客户的潜在需求,使其认识到购买此产品 能够为他带来多少价值。 考考你 ? 背景问题:王总,您每年能够研发多少种新产品 呢? ? 难点问题:怎么将您的研发能力和新产品展现给 买家? ? 暗示问题:如果不能及时将新产品新技术转化为 企业利润抢占新市场,被你同行跟上,结果会怎 样呢? ? 需求-效益问题:通过OA所提供的贸易平台可以 让您把您的研发能力以及最新的产品展示给所有 的买家,这样您在买家心里的位置是不是又提高 了一步呢? 考考你 ? 背景问题:洪总,您这个产品旺季和淡季的销售比差是 多少? ? 难点问题:怎么样才能使淡季和旺季的销售比差降到最 低呢? ? 暗示问题:过了销售的旺季,对您的仓储成本有什么影 响? ? 需求-效益问题:OA的买家服务部及后续服务小组会根据 您产品的具体情况给您匹配不同的买家,在您是淡季时 候,OA会给您找那边是旺季的买家,这样对您来说一年 四个季度都是旺季,到时,您还愁您的产品在淡季的时 候卖不出去吗? 考考你 ? 背景问题:吕总,您在您的同行中排名第几位 ? 难点问题:怎么样才能让买家优先找到您? ? 暗示问题:如果买家先找到的是您的同行或竟争 对手,对您来说,这说明什么呢? ? 需求-效益问题:做OA的高级供应商,不但可以 让您排名优先,同时还享受贵宾级的待遇,让您 始终比别人高一等,吕总,这不正是您想要的吗? 举一反三:外贸发展三要素 产品 外贸 渠道 人员 使用技巧 背景问题: A、当您对客户了解甚少的时候,尽量用开放式问题。 B、沟通前建立良好的信任关系,否则过多问题可能引起客户的反感。 难点问题: A、在行业客户开发中,多多总结代表性的难点问题,这样可以直击客户不满,引 发出客户潜在需求; B、难点问题会触动客户不满,但要注意不要损害客户自尊或隐私。 暗示问题: A、暗示问题与难点问题区别,难点问题时真实的困难,暗示问题是未来可能发生 的更大的苦难。 B、暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。 需求利益问题: A、需求利益问题核心是对症下药,针对客户需求提供中供所能提供的解决方案。 B、需求利益问题要给客户美好的愿景,同时可以考虑用一些印证强化客户信心。 Contents 挖掘客户需求----提问技巧 挖掘客户需求----SPIN技巧 分组演练----ROLE PLAY 1 3 2 3 把冰卖给爱斯基摩人 ? 汤 姆:您好!爱斯基摩人。我叫汤姆· 霍普金斯, 在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和 您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人:这可真有趣。我听到过很多关于你们 公司的好产品,但冰在我们这儿可不稀罕,它用不着 花钱,我们甚至就住在这东西里面。 ? 汤 姆:是的,先生。您知识注重生活质量是很多 人对我们公司感兴趣的原因之一,而看得出来您就是 一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是 相连的,能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗? ? ? 爱斯基摩人:很简单,因为这里遍地都是。 汤 姆:您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日 日夜夜,无人看管,是这样吗? ? 爱斯基摩人:噢,是的。这种冰太多太多了。 把冰卖给爱斯基摩人 ? 汤 姆:那么,先生。现在冰上有我们,你和我,那边 还有正在冰上清除鱼内脏的邻居,北极熊正在冰面上重重 地踩踏。还有,你看见企鹅沿水边留下的脏物吗?请您想 一想,设想一下好吗? 爱斯基摩人:对不起,我突然感觉不大舒服。我宁 愿不去想它。 汤 姆:我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰 块,如果您想感觉舒服必须得先进行消毒,那您如何去消 毒呢? ? ? ? ? 爱斯基摩人:煮沸吧,我想。 汤 姆:是的,先生。煮过以后您又能剩下什么呢? 爱斯基摩人:水 ? 汤姆:也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合 算呢? ? ? 爱斯基摩人:看起来会浪费我一些时间 汤 姆:这样仅仅是在浪费你的时间么?难道你没有意识到,这是在浪费你美好的生命么?你 本可以用这些时间来享受你捕猎的快乐。 ? 爱斯基摩人:哦,是的。 ? 汤姆:说到快乐,假如您愿意在我这份协议上签上您的名字,今天晚上你的家人就能享受到最 爱喝的,加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢,对了,我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居, 案情分享